Politika reklamacija

Na osnovu Zakona o zaštiti potrošača (dalje: Zakon), Zakona o obligacionim odnosima, a u vezi sa odredbama Zakona o trgovini i Zakona o privrednim društvima, direktor privrednog društva ŠLARAFIJA doo Beograd, dana 01.04.2021. godine donosi:

PRAVILNIK O USLOVIMA I NAČINU REŠAVANJA REKLAMACIJA POTROŠAČA NA ROBU KUPLJENU PREKO ONLINE PRODAVNICE WWW.SPORT-RECOVERY.RS

Predmet

Član 1.

Ovim pravilnikom uređuju se uslovi i način rešavanja reklamacija potrošača potrošača kod privrednog društva ŠLARAFIJA doo Beograd (u daljem tekstu: prodavac), radi ostvarivanja prava potrošača na saobraznost prodate i isporučene robe ugovoru, prava po osnovu izjavljene garancije i garantnog lista, zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka, kao i druga pitanja od značaja za rešavanje reklamacija i zaštitu potrošača.

Deklaracija i uputstvo za upotrebu i održavanje proizvoda

Član 2.

U skladu sa dobrom poslovnom praksom i principom ostvarivanja najboljeg interesa potrošača, prodavac prilikom prodaje robe preporučuje potrošaču da se pridržava deklaracije, odnosno uputstva za upotrebu i održavanje proizvoda, kako bi se mogla iskazati svojstva koja roba ima za redovnu ili naročitu upotrebu, u skladu sa deklaracijom, odnosno uputstvom za upotrebu i održavanje proizvoda.

Obaveštavanje potrošača o pravima u vezi sa reklamacijom

Član 3.

Potrošač ima pravo da preko kontakt podataka prodavca obavesti o svojim pravima u vezi sa reklamacijom koji se nalaze na internet stranici www.sport-recovery.rs.

Prodavac obaveštava potrošača na valjan način o obimu, uslovima, roku i načinu reklamacije robe, gde i kome se podnosi reklamacija, kao i o ostalim podacima s tim u vezi, odredbama zakona koje se odnose na reklamaciju i ovom pravilniku .

Član 4.

Potrošač ima pravo da kupljenu robu reklamira ukoliko se nesaobraznost robe pojavi u roku od 2 (dve) godine od trenutka prelaska rizika slučajne propasti ili oštečenja robe na potrošača, koji trenutak prelaska rizika prelazi  u trenutku predaje robe potrošaču ili trećem licu koje je odredio potrošač.

Ako nesaobraznost nastane u roku od 6 (šest) meseci od dana prelaska rizika na potrošača, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti.

Potrošač ima pravo da reklamira  kupljenu robu za koji je izdat garantni list pod uslovima I u periodu koji su navedeni u garanciji.

Član 5.

Nesaobraznost robe u smislu zakona I ovog pravilnika postoji ukoliko prodata roba nema svojstva neophodna za redovnu upotrebu te vrste robe a u skladu sa namenom koja je propisana na pripadajućoj deklaraciji robe.

Prodavac odgovara za nesaobraznost isporučene robe ugovoru ako:

1. je postojala u času prelaska rizika na potrošača, bez obzira na to da li je za tu nesaobraznost prodavac znao;
2. se pojavila posle prelaska rizika na potrošača, ako potiče od uzroka koji je postojao pre prelaska rizika na potrošača;
3. je potrošač mogao lako uočiti, ukoliko je prodavac izjavio da je roba saobrazna ugovoru.

Prodavac je odgovoran i za nesaobraznost nastalu zbog nepravilnog pakovanja, koju je izvršio on ili lice pod njegovim nadzorom.

Prodavac ne odgovara za nesaobraznost ako je u trenutku zaključenja ugovora potrošaču bilo poznato ili mu nije moglo ostati nepoznato da roba nije saobrazna ugovoru.

Član 6.

Potrošač nema pravo na reklamaciju ako je nedostatak na proizvodu nastao njegovom krivicom, fizičkim oštećenjem pri upotrebi proizvoda ili nepravilnog održavanja proizvoda  I ako nema račun ili drugi dokaz o kupovini u skladu sa stavom 2. tačka 2 člana 7. ovog Pravilnika. Potrošač nema pravo na reklamaciju proizvoda koji su podložni pogoršanju kvaliteta ili imaju kratak rok trajanja, kao i zapečaćenih proizvoda koji se ne mogu vratiti zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga i koji su otpečaćeni nakon isporuke proizvoda.

Roba kupljena na akcijama, sniženjima i rasprodajama podleže reklamaciji.

Mesto i način izjavljivanja reklamacije i uslovi za reklamaciju

Član 7.

Obaveza potrošača jeste da prilikom izjavljivanja reklamacije dostavi:

1. popunjen i potpisan reklamacioni list;
2. neophodne podatke na zahtev prodavca kako bi prodavac mogao da postupi po reklamaciji;
3. dokaz o kupovini račun ili fiskalni račun, kopiju računa ili fiskalnog računa ili drugi dokaz o kupovini;
4. preda robu koja je predmet reklamacije.

Rok za izjašnjavanje po primljenoj reklamaciji počinje da teče kada su ispunjeni svi uslovi navedeni u prethodnom stavu.

Nemogućnost potrošača da dostavi prodavcu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije.

Preuzimanje i isporuku robe koja se reklamira a koju prodavac preuzima vrši samo za teritoriju Republike Srbije.

Reklamacija tokom perioda odgovornosti za nesaobraznost

Član 8.

Prilikom izjavljivanja reklamacije u toku perioda odgovornosti za nesaobraznost treba potrošač da se izjasni o zahtevu za rešavanju iste.

Potrošač ima pravo da bira da nesaobraznost proizvoda prodavac otkloni opravkom ili zamenom. Ako otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom nije moguće ili predstavlja nesrazmerno opterećenje za prodavca, potrošač ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, potrošač ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, otklanjanje nesaobraznosti moguće je opravkom uz izričitu saglasnost potrošača.

Sve troškove koji su neophodni da bi se proizvod saobrazio ugovoru, a naročito troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi prodavac.

Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost proizvoda neznatna.

Evidencija o primljenim reklamacijama

Član 9.

Prodavac vodi evidenciju primljenih reklamacija i čuva je dve godine od dana podnošenja reklamacije potrošača.

Prodavac potrošaču izdaje potvrdu elektronskim putem potvrđuje prijem reklamacije, odnosno saopštava broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.

Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u elektronskom obliku i sadrži podatke o podnosiocu i datumu prijema reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije, saglasnost potrošača za produžavanje roka i napomene.

Lice koje je kod prodavca zaduženo za upis podataka u evidenciju o primljenim reklamacijama upisuje u ovu evidenciju i obrađuje one podatke o ličnosti podnosioca reklamacije koji su neophodni za ostvarenje svrhe upisa u ovu evidenciju i reklamacije, i to ime i prezime i kontakt detalje podnosioca adresa, broj telefona I e-mail. Lice zaduženo za upis podataka u ovu evidenciju prethodno, u skladu sa odredbama Zakona o zaštiti podataka o ličnosti, obaveštava podnosioca o obradi tih podataka i pribavlja punovažan pristanak za obradu ovih podataka u svrhu reklamacije. Informacija o obradi podataka o ličnosti i punovažan pristanak za obradu konstatuju se u napomenama u evidenciji o primljenim reklamacijama.

Rešavanje reklamacija

Član 10.

Prodavac bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije pod uslovom da su ispunjeni svi uslovi iz stava 2 člana 7 ovog pravilnika, elektronskim putem odgovara potrošaču na izjavljenu reklamaciju.

Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Rok ne može da bude duži od 15 dana, od dana podnošenja reklamacije.

Član 11.

O reklamaciji rešava ovlašćeno lice koga imenuje direktor.

Ovlašćeno lice prodavca ispituje reklamaciju, pregleda robu koja je predmet reklamacije i daje odgovor na reklamaciju.

Kada ovlašćeno lice prodavca utvrdi da je reklamacija izjavljena u roku, da je predat dokaz o kupovini u skladu sa ovim Pravilnikom i da je opravdana, prihvata reklamaciju, izjašnjava se o zahtevu potrošača i daje mu konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije.

Član 12.

Ako ovlašćeno lice prodavca ne može da utvrdi opravdanost reklamacije i postupi po njoj, on reklamaciju bez odlaganja prosleđuje na rešavanje Komisiji za reklamacije, koju čine tri člana koje imenuje direktor prodavca.

Ovlašćeno lice dostavlja Komisiji za reklamacije: reklamaciju, račun ili drugi dokaz o kupovini u skladu sa članom 7. stav 2. ovog pravilnika, dokaz o prijemu reklamacije i robu koja je predmet reklamacije, kao i drugu odgovarajuću dokumentaciju koja je potrebna za rešavanje reklamacije.

Komisija za reklamacije ispituje reklamaciju, pregleda robu koja je predmet reklamacije i daje odgovor na reklamaciju.

Za potrebe donošenja odluke o reklamaciji, Komisija za reklamacije može da pribavi stručni nalaz i mišljenje o robi koja je predmet reklamacije od akreditovanog tela sa kojim prodavac ima zaključen ugovor, osim kada zbog posebno opravdanih okolnosti pribavljanje stručnog nalaza i mišljenja nije neophodno ili izvodljivo.

Kada Komisija za reklamacije utvrdi da je reklamacija izjavljena u roku i da je opravdana, prihvata reklamaciju, izjašnjava se o zahtevu potrošača i daje mu konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije, i o tome ga obaveštava dostavljanjem pisanog odgovora na reklamaciju.

Član 13.

U slučaju prihvatanja reklamacije, a saglasno uslovima propisanim Zakonom, ovlašćeno lice prodavca, odnosno Komisija za reklamacije potrošaču može dati predlog za:

1. opravka – otklanjanje nedostatka o trošku prodavca;
2. zamena robe sa nedostatkom za novu ispravnu robu, odnosno robu odgovarajuće marke (modela, tipa) ili sličnu robu;
3. umanjenje, odnosno korekciju cene robe;
4. raskid ugovora i povraćaj novčanog iznosa plaćenog za tu robu uz obavezu potrošača da vrati robu.

Član 14.

Kada potrošač odbije predlog rešavanja reklamacije, ovlašćeno lice prodavca, odnosno Komisija za reklamacije će, u skladu sa zakonom i drugim propisom, opštim aktima, dobrom poslovnom praksom i načelom savesnosti i poštenja, nastojati da sa potrošačem pronađe najbolji način rešavanja reklamacije.

Član 15.

Kada ovlašćeno lice Prodavca, odnosno Komisija za reklamacije utvrdi da je protekao rok za reklamaciju ili da reklamacija nije opravdana, o tome obaveštava potrošača dostavljanjem pisanog odgovora na reklamaciju u kome se jasno navode razlozi neprihvatanja reklamacije.

Potrošaču se dostavlja i roba koja je bila predmet reklamacije.

Ovlašćeno lice prodavca, odnosno Komisija za reklamacije ovlašćeni su da ne prihvate reklamaciju potrošača kada utvrde da je nedostatak na robi nastao krivicom potrošača, uključujući nastanak nedostatka usled nepridržavanja zahteva iz deklaracije, odnosno uputstva za upotrebu i održavanje ili garantnog lista.

Potrošač je dužan da svoj proizvod preuzme ili omogući  njegovo dostavljanje najkasnije u roku od 7 dana od trenutka kada je dobio obaveštenje da je proizvod popravljen ili da je odbijena reklamacija I spreman za preuzimanje – isporuku . Nakon isteka tog perioda smatraće se da se potrošač na nesumnjiv način odrekao prava svojine na robi, te isti prelaze u svojinu prodavca.

Ispunjenje zahteva i produženje roka

Član 16.

Prodavac postupa u skladu sa odlukom, predlogom i rokom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača.

Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u roku koji je dogovoren, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što evidentira u evidenciji primljenih reklamacija.

Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.

Troškovi reklamacije

Član 17.

Troškove koji nastanu po osnovu prihvaćene reklamacije snosi prodavac.

Završne odredbe

Član 18.

Ovaj Pravilnik stupa na snagu osmog dana od dana donošenja  i primenjuje se počev od 01.04.2021. god.